RGPD : ce que votre fichier clients a le droit de garder.

Qui répond du fichier : vous, pas votre logiciel

Le RGPD distingue le responsable de traitement, qui décide du « pourquoi » et du « comment » de l'utilisation des données, et le sous-traitant, qui les traite pour son compte et suit ses instructions (article 28). Pour le fichier de vos clients, le responsable, c'est le restaurant : vous décidez quoi noter, pour quoi faire et combien de temps.

Chez couteau.io, les conditions d'utilisation le disent : pour les réservations, le fichier clients et la liste d'attente, le restaurant est responsable de traitement ; couteau.io, sous-traitant. Il s'engage notamment à ne traiter ces données que sur vos instructions, à vous prévenir dans les 48 h d'une violation de données et à vous aider à répondre aux demandes de vos clients.

Informer le client dès la réservation

La CNIL liste ce que l'information doit notamment contenir : l'identité du responsable, les finalités, la base juridique, les destinataires, la durée de conservation, les droits de la personne et la possibilité de saisir la CNIL. Elle doit rester concise et claire, et la CNIL recommande de la donner en plusieurs niveaux : une mention courte sur le formulaire, un lien vers le texte complet.

Gérer une réservation peut reposer sur le contrat : la CNIL admet cette base quand le traitement est « objectivement nécessaire » à son exécution, y compris pour des mesures précontractuelles prises à la demande de la personne. La prospection, elle, ne peut pas s'appuyer sur le contrat.

Sur une page de réservation en ligne couteau.io, le premier niveau est en place : le client lit que ses données servent à votre restaurant pour gérer sa réservation, avec couteau.io comme prestataire, voit un lien « Confidentialité et vos droits » et coche une case obligatoire avant de confirmer. Vos choix propres, comme la durée de conservation ou l'usage de vos emails, restent à écrire de votre côté.

Ne noter que l'utile, en termes neutres

Une fiche client sert à bien recevoir : coordonnées, visites, préférences de table, allergies. Ce qui n'aide pas le service n'a rien à y faire. La CNIL rappelle que les commentaires libres doivent rester objectifs et pertinents, jamais excessifs ni insultants, et que le client peut, à tout moment, lire ce qui a été écrit sur lui en exerçant son droit d'accès.

Le bon test avant d'écrire une note : la liriez-vous à voix haute devant le client ? « Préfère la banquette » passe. Un jugement sur son humeur ou son portefeuille, non. Le guide RGPD du GHR, syndicat de l'hôtellerie-restauration, conseille aussi de limiter le texte libre au profit de listes de mots-clés.

Dans le fichier clients de couteau.io, les tags jouent ce rôle de mots-clés et les allergies ont leur propre champ. Les notes restent libres : la règle de neutralité vaut pour toute l'équipe, puisque chacun de ses membres consulte le fichier.

Allergies : des données de santé, à noter avec l'accord du client

La CNIL définit les données de santé au sens large : celles qui le sont par nature, comme les maladies, mais aussi celles qui le deviennent par croisement avec d'autres informations ou par l'usage qui en est fait. Sa page ne cite pas les allergies. Le guide du GHR, lui, range expressément les allergies et les handicaps parmi les données sensibles, et demande le consentement du client, idéalement par écrit.

Le référentiel de la CNIL sur la gestion des clients va dans le même sens : des données sensibles, dont la santé, ne s'y collectent qu'avec le consentement de la personne. En pratique :

• Demandez au client s'il accepte que son allergie soit gardée pour ses prochaines visites, et pas seulement pour ce repas.
• Notez le strict nécessaire pour la cuisine, comme « sans arachide », jamais un diagnostic ni un traitement.
• Utilisez le champ prévu pour cela plutôt qu'une note libre noyée parmi d'autres.
• Effacez l'information si le client le demande ou si elle n'est plus d'actualité.

Chez couteau.io, les conditions d'utilisation demandent de n'enregistrer allergies et régimes qu'avec l'accord du client. Ce qu'il écrit en ligne dans « Notes ou allergies » reste attaché à cette réservation : le passage sur sa fiche est un geste de l'équipe, à faire avec son accord.

Combien de temps garder une fiche client ?

Pour les données clients utilisées à des fins commerciales, le référentiel de la CNIL retient la durée de la relation, puis 3 ans à compter de sa fin. Le point de départ peut être le dernier contact venu du client, par exemple sa dernière réservation. Pour un prospect qui n'est jamais venu, c'est 3 ans à compter de la collecte. Le guide du GHR retient la même durée pour les données de réservation.

Au terme de ce délai, sans réponse positive et explicite de la personne, la CNIL demande de supprimer les données ou de les archiver. Concrètement : une fois par an, passez en revue les fiches des clients qui ne sont pas revenus depuis plus de trois ans.

Côté couteau.io, la politique de confidentialité prévoit que les données de vos clients restent tant que vous utilisez le service, selon vos propres règles, puis 3 mois après la fin de l'abonnement avant suppression. Le ménage annuel vous revient donc.

Newsletter et offres : le consentement, et une exception

Pour envoyer des emails ou des SMS commerciaux à des particuliers, la CNIL exige leur consentement préalable, libre, spécifique, éclairé et univoque. Le guide du GHR ajoute que la case d'inscription à la newsletter doit être décochée par défaut : une réservation ne vaut pas inscription.

Une exception vise vos clients existants : vous pouvez leur écrire sans consentement préalable au sujet de produits ou services analogues à ceux qu'ils vous ont déjà achetés, à condition de leur avoir proposé, au moment où vous avez recueilli leurs coordonnées, un moyen simple et gratuit de refuser ces messages. Dans tous les cas, chaque message doit offrir un moyen simple de se désinscrire.

couteau.io n'envoie ni newsletter ni campagne, et son formulaire de réservation ne propose ni d'accepter ni de refuser ces messages : la fiche client garde seulement une case « Accepte newsletter » pour noter un consentement recueilli par vos soins, et les conditions d'utilisation proscrivent la prospection non sollicitée par les emails du service. Avec l'option Demandes d'avis, le formulaire de réservation annonce ces emails, chacun porte un lien de désinscription en un clic, et un refus s'inscrit sur la fiche.

Accès, correction, effacement : répondre à un client

Vos clients ont notamment un droit d'accès, de rectification et d'opposition, et peuvent demander que leurs données soient corrigées, complétées, mises à jour ou supprimées. La CNIL demande une réponse le plus rapidement possible, et au plus tard dans un délai d'un mois, prolongeable de deux mois pour une demande complexe si la personne en est prévenue dans le premier mois. Dans couteau.io :

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   Étape 1 : Retrouvez la fiche

   Dans Clients, cherchez par nom, email, téléphone ou entreprise.

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   Étape 2 : Pour un accès, rassemblez ce que vous gardez

   L'onglet Informations montre coordonnées, allergies, notes et tags ; l'onglet Réservations, l'historique. Ouvrez aussi ses réservations pour leurs notes, puis transmettez-lui le tout. L'export CSV de la page Clients contient tout votre fichier : n'en transmettez que la ligne de ce client.

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   Étape 3 : Pour une correction, modifiez la fiche

   Le crayon ouvre tous les champs, case des demandes d'avis comprise.

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   Étape 4 : Pour un effacement, relevez d'abord ses réservations

   Supprimer la fiche n'efface pas ses réservations passées, qui gardent le nom et les coordonnées donnés en réservant : notez leurs dates dans l'onglet Réservations.

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   Étape 5 : Supprimez les réservations, puis la fiche

   Ouvrez chaque réservation à sa date et choisissez « Supprimer la réservation » : elle quitte l'historique et les statistiques. La corbeille de la fiche fait le reste. S'il vous a envoyé une demande de groupe, supprimez-la aussi, dans Groupes, onglet « Traitées », où elle reste visible 60 jours une fois traitée ; une demande encore à traiter se refuse d'abord, sans email.

Pour toute autre donnée, écrivez à couteau.io (contact@couteau.io), qui s'est engagé à vous aider à répondre. Un client qui écrit directement à couteau.io voit sa demande transmise au restaurant.

Sécurité : qui voit le fichier, et où il est hébergé

La CNIL demande que seules les personnes habilitées accèdent aux données, avec des habilitations documentées et des accès tracés. Faites simple : une liste des personnes qui ont un accès, mise à jour à chaque départ, et pas de mot de passe commun scotché sous la caisse.

Dans couteau.io, chaque personne de l'équipe, invitée par email, a son propre compte, avec l'un des trois rôles : Propriétaire, Responsable ou Équipe. Retirer un membre lui coupe l'accès immédiatement. Chaque établissement a son espace séparé, vérifié côté serveur et dans la base de données : dans un groupe de restaurants, une adresse ne voit jamais les clients d'une autre.

Le fichier est stocké en France, à Paris (région AWS eu-west-3), les connexions sont chiffrées et les mots de passe jamais stockés en clair. Certains prestataires techniques, listés dans la politique de confidentialité, sont des sociétés américaines : les transferts sont alors encadrés par des clauses contractuelles types. Et comme couteau.io ne prend ni empreinte ni prépaiement, aucune carte bancaire de vos clients n'y passe.

Le fichier s'exporte aussi en CSV depuis la page Clients, par le propriétaire ou un responsable. Une fois téléchargé, il échappe à ces protections, et il contient des allergies : rangez-le sur un poste protégé par un mot de passe, ne le faites pas circuler par email, et supprimez-le quand il ne sert plus.

Ce qui reste à votre charge

Questions fréquentes