Gérer les réservations d'un restaurant avec méthode.

Téléphone, en ligne, sur place : d'où viennent les réservations

Un restaurant reçoit ses réservations par trois portes. Le téléphone, qui sonne aussi en plein coup de feu. La réservation en ligne, depuis une page, le site, la fiche Google ou la bio Instagram, à toute heure. Et la salle elle-même : le client de passage qui pousse la porte, l'habitué qui retient sa table de la semaine suivante en réglant l'addition.

Le téléphone ne disparaît pas avec internet. Une étude européenne publiée en 2018 par HOTREC et relayée par le GHR estimait que la réservation directe pesait 88,3 % des réservations de restaurant, « dont 64,6 % par téléphone ». Le chiffre est ancien et européen, mais la leçon tient : la méthode doit servir les trois portes à la fois.

Un seul cahier pour toutes les réservations

Deux supports, c'est le terrain idéal de la double réservation : le cahier du comptoir d'un côté, la boîte mail ou l'outil en ligne de l'autre. La règle tient en une ligne : un seul endroit fait foi, et tout le monde y écrit.

Dès que vous prenez des réservations en ligne, ce cahier unique ne peut être que l'outil en ligne, puisque les réservations d'internet y tombent seules. Dans couteau.io, la page Réservations rassemble les réservations des clients, celles de l'équipe et les passages, et chaque membre voit la même chose au même moment, sur son propre appareil. Le passage du papier à l'écran est détaillé sur la page cahier de réservation en ligne. Quel que soit le support, une réservation complète contient :

• un nom et un numéro de téléphone où joindre le client ;
• le jour, l'heure et les couverts, relus au client avant de raccrocher ;
• son email s'il veut bien le donner, sans lequel ni confirmation ni rappel ne partent ;
• ce que la salle et la cuisine doivent savoir : allergie, anniversaire, poussette, fauteuil roulant.

Prendre une réservation par téléphone sans erreur

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   Étape 1 : Décrochez avec le cahier sous les yeux

   Ne promettez jamais une table de mémoire : dans couteau.io, le bouton « Nouvelle réservation » est sur l'écran de service, ordinateur comme téléphone.

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   Étape 2 : Cherchez d'abord le client

   Tapez quelques lettres de son nom, ou son numéro, dans le champ « Client existant » et choisissez sa fiche : prénom, nom, téléphone et email se remplissent seuls, et la réservation rejoint son historique.

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   Étape 3 : Proposez deux heures, pas une question ouverte

   « 20 h ou 20 h 30 ? » se tranche plus vite que « vers quelle heure ? », et vous gardez la main sur l'étalement des arrivées.

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   Étape 4 : Demandez l'email, en disant pourquoi

   « Pour vous envoyer la confirmation, avec un lien pour modifier ou annuler » : présentée ainsi, la question passe bien. Notée dans le champ Email, l'adresse déclenche la confirmation puis le rappel.

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   Étape 5 : Notez l'occasion et les allergies

   Les champs Occasion et Notes se remplissent sur la réservation elle-même : la salle les lira en préparant le service.

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   Étape 6 : Relisez avant de raccrocher

   Jour, heure, couverts, nom : trente secondes qui évitent d'attendre une table de quatre le mauvais jeudi. Puis « Créer la réservation » : couteau.io la place sur une table selon vos règles, ou la laisse « À placer » si aucune ne convient.

Soir complet ? Plutôt que de prendre un numéro « au cas où », envoyez au client le lien de votre page : sur le créneau barré, il rejoint lui-même la liste d'attente, et il sera prévenu par email si une table se libère.

Régler ses services et sa capacité avant d'ouvrir les réservations

Un outil de réservation ne vend que ce que vous lui avez dit de vendre. Le réglage se fait service par service, que vous l'appeliez Déjeuner, Dîner ou Brunch : ses jours, sa première et sa dernière heure d'arrivée, et l'écart entre deux créneaux, d'un quart d'heure à une heure.

• La capacité en ligne, par créneau : un maximum de couverts et un maximum de réservations. Elle règle le rythme des arrivées, pas la taille de la salle.
• Jusqu'où l'on réserve à l'avance (30 jours au départ) et jusqu'à combien de temps avant l'heure (une heure au départ) : deux réglages propres à chaque service.
• Le plus grand groupe réservable en ligne, huit personnes au départ : au-delà, le client vous envoie une demande de groupe, que vous acceptez ou refusez depuis l'application.
• Les fermetures exceptionnelles (congés, privatisation, jour férié) et, pour une date précise, une limite de couverts en ligne plus basse, le soir d'un groupe ou d'une équipe réduite.

Par où commencer ? À la création de l'établissement, couteau.io propose pour chaque créneau à peu près le tiers de vos places : pour une salle fictive de 30 places, 10 couverts. C'est un point de départ, à corriger après quelques services. La durée des repas et le battement entre deux tables, qui décident de la façon dont la salle tourne, ont leur propre guide : la rotation des tables.

Confirmer et rappeler chaque réservation

Une confirmation rassure le client et lui redonne les bonnes informations ; un rappel lui laisse l'occasion d'annuler pendant qu'il est encore temps de relouer la table. À la main, c'est un appel ou un message par réservation, la veille, pendant la mise en place. Efficace, mais chronophage.

Dès qu'un email figure sur la réservation, qu'elle vienne du client ou de l'équipe, couteau.io envoie la confirmation, puis un rappel la veille, ou au délai que vous choisissez, de 2 h à 3 jours avant. Les deux portent un lien pour modifier ou annuler la réservation, et la place libérée repart aussitôt vers la liste d'attente. Le réglage des emails de rappel et de confirmation se fait une fois pour toutes ; la méthode complète contre les tables vides est dans le guide éviter les no-shows.

Avant le service : relire le cahier

Avant l'ouverture, la personne qui tient la salle relit le service. Dans couteau.io, les tuiles Couverts, Assis, Confirmés et À placer, en haut de la liste, donnent le ton. Ensuite, dans l'ordre :

• Les réservations « À placer » : une table se trouve avant l'arrivée du client, pas devant lui. Quand l'écran de service est au premier plan, couteau.io essaie de placer seul celles de la journée affichée, à l'ouverture, puis chaque fois qu'une réservation arrive, bouge ou libère sa table (annulation, no-show, changement d'heure). Celles qui restent sans table, placez-les sur le plan.
• Les notes : une allergie se transmet à la cuisine, un anniversaire au bar, une poussette à qui dresse la salle.
• Les grandes tablées : vérifiez sur le plan les tables réunies, jusqu'à trois tables voisines par réservation.
• Les demandes de groupe : l'entrée Groupes compte celles qui attendent une réponse. Rien n'est réservé pour le client tant que vous n'avez pas accepté, et une demande sans réponse depuis plus de 24 h est mise en évidence.
• La liste d'attente du jour : l'encart du même nom montre qui espère une place, et à quelle heure.
• Les places pour la porte : décidez combien de tables restent libres pour les clients de passage.

Pour la cuisine ou le passe, l'icône d'imprimante, à côté de la cloche, imprime la feuille de service : heures, noms, couverts, tables, allergies des fiches clients, occasions, notes et téléphones, service par service, sans les réservations annulées. C'est une photo du cahier au moment de l'impression : si le service bouge, imprimez-la de nouveau.

Pendant le service : arrivées, clients de passage, liste d'attente

Chaque arrivée se marque : Asseoir quand le client s'installe, Terminer quand il part. Toute l'équipe voit alors la même salle : chaque table Libre, Réservée, Assise ou Terminée, sur tous les écrans.

Un client sans réservation ? Touchez une table libre et indiquez combien ils sont : couteau.io ne refuse jamais un passage. Pour les retards, fixez avant le service combien de temps vous tenez une table, et dites-le au téléphone : le décider à 20 h 40, devant une table vide et un couple qui attend, c'est trop tard.

Quand une annulation tombe dans la journée, la liste d'attente prend le relais : couteau.io écrit au premier inscrit du créneau dont le nombre de couverts tient dans la place libérée. Et si la salle peut absorber un inscrit de plus, « Placer maintenant » l'installe d'office, même sur un créneau complet.

Après le service : no-shows, visites et fichier clients

Le service fini, aucune réservation ne doit rester en Confirmé. Une réservation honorée passe en Terminé, une absence en No-show : couteau.io ne devine aucune absence, et ces deux gestes font tourner les compteurs. Chaque fiche client compte ainsi ses visites et ses no-shows, et le taux de no-show du restaurant reste juste.

C'est aussi le moment de nourrir le fichier clients : une allergie durable recopiée sur la fiche, un tag « préfère la terrasse » ou « vient avec son chien ». Une fois par semaine, les statistiques, service par service, disent si le déjeuner justifie encore deux serveurs.

Ce que couteau.io ne fait pas, et ce qu'il coûte

Cahier, plan de salle, liste d'attente, emails et fichier clients tiennent dans une seule formule, sans commission par couvert : 29 € TTC par mois, par établissement (voir les tarifs). L'essai dure 14 jours, sans carte bancaire.

Questions fréquentes