Demander un avis à vos clients, au bon moment.

Ce que reçoit le client après son repas

Après sa visite, le client reçoit un email à votre nom, avec votre logo et votre couleur :

• L'objet : « Merci pour votre visite chez » suivi du nom du restaurant.
• Le message : l'espoir qu'il a passé un bon moment, et l'idée que son avis aide d'autres gourmands à vous découvrir.
• Un seul bouton, « Laisser un avis Google », qui ouvre le lien d'avis de votre fiche.
• En bas, une phrase qui rappelle qu'il reçoit cet email suite à sa réservation chez vous, puis le lien « Ne plus recevoir de demandes d'avis ».

Il part dans la langue du client, parmi les 7 langues de la page de réservation, et une éventuelle réponse arrive sur votre adresse de réponse, par défaut l'email du restaurant. Le texte n'est pas modifiable : il est écrit pour remercier, pas pour vendre. C'est le dernier email du parcours, après les emails de confirmation et de rappel.

Qui reçoit la demande d'avis, et qui ne la reçoit pas ?

• Les clients venus sur réservation : toute réservation avec un email, ni annulée ni marquée no-show.
• Les clients de passage dont l'équipe a noté l'email, sauf si elle coche « Il ne souhaite pas recevoir de demande d'avis ».
• Jamais les no-shows : marquer l'absence avant l'envoi évite d'écrire à quelqu'un qui n'est pas venu.
• Jamais les clients en liste noire, ni ceux qui se sont désabonnés ou opposés aux demandes.

Le client est prévenu dès le formulaire de réservation : « Après votre visite, vous pourrez recevoir une demande d'avis. Vous pourrez vous y opposer à tout moment. » Son choix reste dans sa fiche du fichier clients, où l'équipe peut aussi le noter.

À quelle heure part la demande d'avis ?

Délais proposés : 1 h, 2 h (par défaut), 3 h, 4 h, 6 h, 12 h ou 24 h après l'heure réservée. Si l'heure calculée tombe après 20 h 30 ou avant 9 h, l'email attend 9 h : il ne se perd pas dans la soirée. Les envois partent par vagues, toutes les 15 minutes.

Une demande qui n'a pas pu partir dans les 6 heures suivant son heure prévue, ou avant 21 h ce jour-là, est abandonnée plutôt qu'envoyée en retard.

Une fois tous les 90 jours au plus, et un lien pour dire stop

Un habitué qui vient chaque semaine ne reçoit pas un email à chaque repas : une même adresse reçoit au plus une demande tous les 90 jours pour votre restaurant.

Le lien de désabonnement mène à une page de confirmation, validée d'un bouton, et l'email porte aussi l'en-tête de désabonnement en un clic que certaines messageries affichent près de l'expéditeur. Un client désabonné ne reçoit plus de demande d'avis, même s'il revient réserver, mais garde ses confirmations et ses rappels. Pour le cadre général, voyez notre guide RGPD et fichier clients.

Mise en place : copier le lien d'avis de votre fiche Google

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   Étape 1 : Activer l'option

   Depuis le compte propriétaire : Paramètres > Compte > Abonnement, option Avis. Prix : 5 € TTC par mois, par établissement, sans coût par email envoyé.

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   Étape 2 : Copier le lien d'avis sur Google

   Depuis un ordinateur, ouvrez votre fiche d'établissement, cliquez sur « Voir les avis », puis « Recevoir plus d'avis » et l'icône de partage, et choisissez « Copier », comme l'indique l'aide Google (nouvel onglet).

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   Étape 3 : Le coller dans couteau.io

   Paramètres > Établissement > Identité, champ « Lien d'avis de votre fiche Google ». Aucun accès à votre compte Google n'est demandé.

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   Étape 4 : Choisir le délai

   Dans Paramètres > Options > Avis, « Demander un avis après la visite » est activé par défaut : il reste à choisir le délai.

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   Étape 5 : Suivre les envois

   La section « Dernières demandes » liste chaque envoi avec son état, de « Envoyée » à « Signalée comme spam », et la raison quand une demande n'est pas partie.

C'est la même fiche que pour ajouter votre lien de réservation sur Google. Sans lien d'avis, aucune demande ne part. Le même lien sert à l'invitation facultative de la roue des cadeaux. Au même endroit, Google fournit un QR code d'avis à afficher en salle, avec cette consigne : « Imprimez et affichez le QR code dans votre magasin. »

Ce qu'il ne faut pas faire pour obtenir des avis Google

Demander un avis est permis : les règles de Google Maps (nouvel onglet) autorisent les marchands à « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d'avantages en échange, ni tenter d'influencer la note ou le contenu de l'avis ». Ce qui est interdit, en revanche :

• Offrir un café ou une remise contre un avis : pour Google (nouvel onglet), proposer des avantages en échange d'avis « est considéré comme de l'engagement artificiel et est strictement interdit ».
• Ne solliciter que les clients contents : Google interdit aux marchands de « solliciter des avis positifs de façon sélective auprès des utilisateurs ».
• Fixer à l'équipe un quota d'avis : Google cite en exemple les « Marchands demandant à leur personnel de solliciter un certain nombre d'avis ».
• Acheter des avis ou en faire écrire : le Code de la consommation interdit au professionnel « de diffuser, ou de faire diffuser par une autre personne, de faux avis ». Selon la DGCCRF (nouvel onglet), c'est un délit puni de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende.

C'est pourquoi l'option envoie le même email à tous vos clients venus, sans contrepartie ni tri.

Les limites de l'option, et ce que personne ne peut promettre

Combien d'avis en plus ? Personne ne peut le promettre honnêtement : cela dépend de vos clients et de leur repas. Et comme le note Google, « Un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable ».

Questions fréquentes