Plus d'avis Google pour votre restaurant, sans tricher.

Pourquoi les avis comptent pour remplir la salle

Quand quelqu'un tape « restaurant » ou « bistrot » sur son téléphone, Google trie les fiches selon trois critères. Selon son aide aux établissements (nouvel onglet), « Les résultats locaux sont principalement basés sur la pertinence, la distance et la popularité ». La distance, vous n'y pouvez rien. La pertinence dépend de votre fiche : catégorie, horaires, photos, menu. Reste la notoriété.

Et là, Google est clair : elle repose notamment sur « le nombre d'avis que vous avez », et « un nombre élevé d'avis et des notes positives peuvent aider à améliorer le classement local de votre entreprise ». La même page précise qu'« Il n'existe pas de moyen de payer pour obtenir un meilleur classement local sur Google ». Les avis sont donc l'un des rares leviers gratuits d'un restaurateur sur sa visibilité.

Demander un avis au bon moment, à tout le monde

La plupart des clients contents ne pensent pas à laisser un avis : il faut le leur demander. Les déçus, eux, y pensent tout seuls. Si vous ne demandez rien, votre fiche raconte surtout les mauvaises soirées. Quatre moments marchent bien en salle :

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   Étape 1 : À l'addition, de vive voix

   « Si ça vous a plu, un petit mot sur Google nous aide beaucoup. » Une phrase, sans insister, dite à toutes les tables et pas seulement à celles qui ont adoré.

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   Étape 2 : Un QR code d'avis sur la table ou au comptoir

   Google fournit lui-même un lien et un QR code qui ouvrent directement la fenêtre d'avis de votre fiche. Imprimez-le sur le porte-addition, la carte ou un chevalet près de la caisse.

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   Étape 3 : Un email après la visite

   Quelques heures après le repas, un message de remerciement avec le lien d'avis. Le client est rentré, il a son téléphone en main : c'est souvent là qu'il prend le temps d'écrire.

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   Étape 4 : Sur vos réseaux, de temps en temps

   Un post qui remercie pour les avis du mois, avec le lien en bio. Pas tous les jours : vos abonnés vous suivent pour la cuisine, pas pour des relances.

Le lien d'avis est aussi celui de votre fiche Google : profitez-en pour vérifier que votre lien de réservation sur Google est bien en place, pour que le client qui vous découvre par un avis puisse réserver dans la foulée.

Ce qui est interdit, même avec les meilleures intentions

Demander un avis est permis. Les règles de Google Maps (nouvel onglet) interdisent en revanche plusieurs pratiques courantes en salle, et la loi française va plus loin :

• Le café ou le digestif contre un avis. Google range toute contrepartie dans l'engagement artificiel, strictement interdit. Même un « avis = dessert offert » sur une ardoise.
• Ne demander qu'aux clients contents. Solliciter des avis positifs de façon sélective est interdit : la demande va à tout le monde, ou à personne.
• Donner un objectif d'avis à l'équipe. Google cite justement le marchand qui demande à son personnel de récolter un nombre d'avis.
• Acheter des avis, ou les faire écrire par des proches. Diffuser de faux avis est une pratique commerciale trompeuse ; selon la DGCCRF (nouvel onglet), c'est un délit puni de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende.

Répondre aux avis : court, poli, et jamais en plein coup de feu

Google rappelle que répondre aux avis montre « que vous accordez de l'importance à leurs commentaires ». Ses conseils aux établissements tiennent en quelques lignes, que l'on peut résumer ainsi :

• Rester professionnel et poli : la réponse est publique, et elle est lue par les futurs clients bien plus que par l'auteur de l'avis.
• Faire court : une réponse trop longue n'est pas lue jusqu'au bout.
• Personnaliser : le prénom, et le plat ou le moment cité dans l'avis, plutôt que le même « merci » copié partout.
• S'excuser quand c'est mérité : une excuse sincère désamorce plus qu'une justification.
• Ne jamais publier d'information privée sur le client, ni l'attaquer personnellement.
• Pas de promotion dans la réponse : ni code promo, ni « revenez pour notre happy hour ».

Un conseil de salle : ne répondez jamais à chaud, encore moins pendant le service. Notez l'avis, relisez-le le lendemain matin avec un café, puis répondez. Le client remarque le délai bien moins que le ton.

Un avis injuste ou faux : le signaler, pas le supprimer

Un restaurateur ne peut pas supprimer un avis de sa fiche. Il peut en revanche le signaler à Google (nouvel onglet) s'il enfreint ses règles : faux client, insultes, propos hors sujet, avis d'un concurrent, spam. Google examine le signalement, ce qui prend en général plusieurs jours ; un avis contraire aux règles est retiré de Maps et de la recherche. Si le signalement est refusé, un recours unique est possible.

Un avis sévère mais réel n'est pas un avis interdit : Google précise qu'il n'arbitre pas les désaccords entre un commerce et ses clients. Dans ce cas, la meilleure défense reste une réponse calme et factuelle, et une fiche nourrie d'avis récents qui remettent les choses à leur place.

Automatiser la demande avec couteau.io

Demander à chaque table, tous les soirs, finit toujours par sauter un vendredi chargé. L'option Demandes d'avis de couteau.io envoie l'email après la visite à chaque client venu qui a laissé son email, avec le lien d'avis de votre fiche Google : le même message pour tous, au plus une fois tous les 90 jours par client, jamais tard le soir, et toujours avec un lien pour ne plus en recevoir. Elle coûte 5 € TTC par mois, en plus de la formule de base à 29 € TTC par mois, sans commission.

Questions fréquentes